无棰策之威，衔橛之备，虽造父不能以服马；无规矩之法，绳墨之端，虽王尔不能以成方圆；这是法家杰出代表人物韩非在其书中言明“规矩”的重要性。现实中也是如此，一个企业要发展、一个公司要进步、一个店面要想营利，首先就得确定好：做什么好？什么能做？什么可以做？什么必须做？上至国家，下至企业、平民百姓，如果没有规矩去约束，没有信条去自律，就什么都不要谈，更别谈发展了。分清工岗位职责、理顺工作流程、计划既定，则坚定不移去执行，再加上专业美萍茶楼管理软件相辅相成。好的方法能让人事半功倍，好的规则则能使工作井井有条，绝不会出现混乱的情形。

    茶楼的管理一直是一个很难的问题，茶楼的档次，来茶楼的人一般具有别具一格的特质：或生性洒脱，或情趣高雅，如何与这些客人相处？是茶楼服务一项较难处理的事项。如何让客人满意？怎样留住回头客？笔者认为，得从茶楼各负责人的员的岗位职责谈起。

茶楼大堂经理岗位职责

    1、负责拟定茶楼每月/周工作计划，报总经理审核，按审核结果分阶段实施。

    2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排及绩效评估,按部门制度实施奖惩。

    3、根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，作好排班、考勤记录。

    4、拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心态积极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。

    5、做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件的进行及时有效处理，确保宾客满意度的最大化。

    6、组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。

    7、积极与客人沟通，征求客人反馈意见及建议，保持良好的客户关系。

    8、配合财务部对茶楼服务用品，消耗用品及固资产进行控制和管理。

    9、熟悉电脑和收银系统知识，协助财务部作好收银工作。

    10、保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。

    11、完成副总经理交派的其它工作。

服务领班岗位职责

    1、负责对本班工作任务进行组织安排，指挥和实施，确保其顺利完成。

    2、召开班前/班后会，督导本班员工的服务标准、仪容、仪表、清洁卫生、工作纪律的落实。

    3、熟悉每位服务员，掌握他们的性格特征，关心员工生活，工作上加强管理，做到宽严适度，树立团队意识。

    4、在每班营业前对茶楼各岗位准备工作，物品、用品准备情况按规范标准作检查，确保工作的正常进行。

    5、协助大堂经理对员工请/消假时间的核查和日常考勤的管理。

    6、对简单顾客投诉事件作现场处理，并将处理结果及时上报。

    7、对客人帐单、退单赠送项目等内容负责检查、核对，对职权范围外的处理要向大堂经理请示，同意后才执行。

    8、做好班次之间的工作交接，详细了解客情及消费情况，确保无疏忽、无遗漏，做好交接班记录。

    9、负责本班经营的正常运作，掌握客源资料及消费能力和特点，鼓励员工为公司创收。

    10、协助大堂经理完成其它工作。

服务员岗位职责

    1、按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。

    2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。

    3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。

    4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。

    5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。

    6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。

    7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。

    8、客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。

    9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。

    10、餐厅营业结束后，做好各部分收尾工作。

茶艺师岗位职责

    1、严格遵守各项规章制度，对食府环境卫生，设施、设备有义务做好保护、卫生工作。

    2、严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。

    3、务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。

    4、对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。

    5、工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位的开市与收市工作；

    6、对营业现场不间断巡视，随时服务客人，若客人对茶品有疑问，可及时向客人解释，不能解决时上报部门领导。

    7、熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，协助部门领导鉴别茶叶质量等；

    8、协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位；

    9、经常练习自身技能技巧，若遇大型活动需要参加，根据公司安排做好演出、比赛的准备；

    10、定期组织让服务人员接受茶叶、茶艺、茶文化等方面的技能、知识训练，积极营造食府茶楼的文化氛围。

    11、掌握客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时征询客人意见，做好满意的服务与答复；

    12、主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性意见和建议，以便茶楼在以后的服务中推行或改进。

 

茶楼服务操作流程

一、工作准备

    服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

二、服务员站位

    为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

三、迎宾

    客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“  先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

四、服务员接待服务客人：

    礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。

五、吧台出茶、出果盘等：

    根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。

六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。

七、为客人发茶

    发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。

八、巡台服务

    包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

九、买单

    客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。

十、送客

    要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。

十一、恢复台面

    按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

    一样的价格比服务，一样的服务比价格，茶楼的营收是目的，员工的服务付出是过程，客人的满意则是创造营利的必要条件。在竞争激烈的21世纪，在信息量空前开放的新当今时代，各行业机密的可能性已不是很高。你能以低价钱拿到的原料，别家也能，你能找到的好的茶产品，别人照样能。在这个相对公平的竞争环境里，能比的仅仅是服务、档次、环境和亲和力。尊敬的茶楼经营家们，您具备了哪些呢？